お客さんをファンにする！お客さんの声活用４つの秘訣

2019年12月9日 2019年12月9日

塩野稔昭

お客さんの声を活用してファンを作る４つの秘訣！

「広告にはお客さんの声を入れましょう！」という話はあなたもどこかで聞いたことがあるかもしれません。
そのくらい、広告にお客さんの声を入れることは王道的な広告の書き方ですよね。
でも、お客さんの声の活用法は別に広告ばかりではありません。
上手く使えば既存のお客さんをファンに変える力だってあります。
今回はそんなお客さんの声の活用法をご紹介します。

秘訣１
購入を肯定する為に使う

お客さんがもっともテンションの上がるタイミングってどんなときだと思いますか？
実は、買う決断をした瞬間がピークで、それからどんどんテンションは下がってしまうんです。
これを専門用語では、「購入後の後悔」と言います。
これを放っておくと、お客さんが購入商品を使わないままになったり、商品を使うころには商品に期待した良さを忘れたりします。
そうなれば、お客さんはリピートなんてしてくれませんよね。
大事なのは「あなたの選択は間違いないですよ！」と肯定のメッセージを伝えること。
特に、同じ立場である他のお客さんの声を使って伝えると共感しやすくなるので、より効果的になります。
だからこそ商品やサービスを買った後にも、お客さんの声を紹介するようにしてみてください。

秘訣2
小さな変化の代弁に使う

お客さんが購入後の後悔を乗り越えて、期待を維持しながら商品やサービスを利用してくれたとしましょう。
そんなお客さんが商品をまた買ってくれるためには何が必要だと思いますか？
ここでは当然、お客さんが購入前に期待した効果を感じられるかどうかが大切になります。
もし期待した効果を得られないなら「買わなきゃよかった」ってなりますからね。
しかしながら、お客さんが期待する効果は長期的に見たときの効果であって、短期的には分かりにくいことがほとんど。
短期的には変化が小さすぎて効果に気がつきにくいのです。
だからこそ、7日後、1ヶ月後などに現れる短期的で小さな変化を、お客さんの体験談などを使って具体的に伝えてみてください。

秘訣３
サービス改善とPRに使う

ビジネスをしていると避けては通れないのがお客さんからのクレームですよね。
どれだけ懸命に仕事をしていても、お叱りの声をもらうことはあるもの。
でも、そうして受けた指摘は改善のきっかけになっていると思います。
だったら、その経緯はお客さんへの強力なアピールポイントにしませんか？
たとえば、スーパーではよくお客さんの声に店員がコメントを添えたものを掲示していたりしますよね。
その中にはお客さんの声がきっかけに新しい商品の取り扱いが始まった、などというものもあります。
こうやって寄せられた意見に対してあなたが誠意をもって対応したり、意見を受けての改善の報告を見せることで、お客さんは「私の声、ちゃんと届いているんだ！」と思うものです。
もちろん、中には対応できない意見や採り入れるわけにはいかない要望も出てくるとは思います。
そんなときも、ちゃんと理由を伝えることができれば、意外とお客さんも理解を示してくれます。
そして、それでも不満を言うようなら、その人はあなたにとって本当の意味での良いお客さんではないでしょう。
お客さんの声を採用するときには、あなたが本当に大切にすべきお客さんが誰なのかを考えておきたいですね。
このように、お客さんの声はあなたの会社の大切な宝です。
お客さんからの信頼を大きくアップさせるためにも、お客さんから意見が寄せられたら、その対応を公開するようにしてみましょう！

秘訣４
お客さんのリサーチに使う

ここまではお客さんの声を他のお客さんにどう見せるか？という話をしてきました。
でも、お客さんの声は「見せる」だけが価値ではありません。
声にはお客さんが喜んでいる部分や不満に思っている部分も詰まっていれば、お客さんがあなたの商品やサービスを選んだ理由など沢山の情報が詰まっています。
ということは、お客さんの声を深く知ることでリサーチができるということです。
ここで大切なのは、ただお客さんから言われることをメモしておくとか、お客さんから寄せられるハガキを読むとか受け身ではいけない、ということ。
ぜひあなたから積極的にお客さんの声を取りにいきましょう。
そして、お客さんの声を取りにいくときには、あなたがお客さんに聞きたいことをはっきりさせておくことをオススメします。
あなたの商品やサービスを使っている状態で、なお困っていることは何なのか？
そもそもなぜ他の人の商品やサービスではなくあなたの商品・サービスを選んだのか？など、聞きたいことはたくさんあるはずです。
こうした項目をはっきりさせた上で、お客さんとの会話のときに聞き出したり、お客さんに記入をお願いするアンケート用紙に質問項目を設けたりしてみましょう。
このように、お客さんの声は受け身ではなく積極的に取りにいってみてください。
そして、今後のあなたのビジネスに役立つ情報を引き出しましょう！

まとめ

さて、今回はお客さんの声の使い道についてお伝えをしてきました。
もし、今回ご紹介した活用法の中に、あなたがまだ取り入れてないものがあれば、ぜひこの機会にチャレンジしてみてください。
お客さんの声には共感を生みやすいパワーもあるので、広告や掲示物などでもとても影響力が大きいものです。
そんなお客さんの声と、それに対するあなたの対応が見えれば、それは「対話」になり、より信頼性の高いコミュニケーションにもなります。
ぜひ、いろいろチャレンジしてみてくださいね！