アフターフォローのプロセスを設計しましょう

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建築板金

あなたは仕事が終わった後にお客さんに行う、アフターフォローのプロセスをきちんと設計していますか?

せっかく工事を受注して、ご縁をいただいたお客さんですので、工事完了後にさらにお客さんの満足度を高めるためのアフターフォローをしっかりと行いたいものですね。

工事をしたお客さんの満足度が高いと、もちろん次の工事の受注につながりやすくなりますし、他のお客さんを紹介していただける確率も高くなります。

逆に、工事をしたお客さんの満足度を工事後に下げてしまうと、紹介をしてもらえないだけでなく、もしかしたらネットで悪評を書き込まれたりするかもしれません。

施工のクオリティーを高めることはもちろん大切ですが、工事完了後にお客さんの満足度を下げないためのプロセスついて、ここでは3つのステップで紹介します。

お客さんの満足度を下げないための3ステップ

 

1ステップ:工事完了直後にお礼ハガキを送る。

工事完了後は速やかにお客さんにサンキューレターを送りましょう。

ハガキを送るのが大変なら電話やメールでも構いませんが、工事をさせていただいた感謝の気持ちを伝え、1週間後をめどに送る請求書と併せて行う、完了点検の日程調整を行います。

お客さまには、完了点検までに工事場所を確認してもらうように、お願いもしておきましょう。

 

2ステップ:完了点検を行う。

工事内容を確認してもらえたら、できればお客さんと一緒に完了点検を行います。

お客さまの率直な感想を聞ける絶好の機会ですので、上手く日程を調整して改めてお邪魔しましょう。

完了検査で問題がなければ、請求書と工事完了通知書を渡します。

工事完了通知書には、工事を行った経緯と原因、工事内容、工事写真を記載してください。

これは、パワーポイントを使えば簡単に作れますよ。

シンプルな内容で構いませんが、工事のポイントや、完了すると見えなくなる部分についての説明があると、お客さんの満足度が上がりますのでぜひ作ってください。

 

ステップ3:お礼状を送る。

請求書を渡して、お客さんから入金があったタイミングでお礼状を送りましょう。

お礼状の書き方については、このブログでも紹介しておりますので参考にしてくださいね。

肝心なのは全てのプロセスをマニュアル化することです。

お客さんへのアフターフォローについて3つのステップで紹介しましたが、この全てのプロセスどおりに行う必要はありません。

依頼を受けた工事を責任をもって完了してもらえたと、しっかり感じてもらうことができれば、お客さんの満足度を高めることができますよ。

 

自社で行うアフターフォローのプロセスについてのマニュアルを作りましょう。

長い文章は必要ありませんので、プロセスを細分化してチェックシートを作っておけば、会社組織としてアフターフォローの仕組みづくりが完了します。

どこの板金屋さんもやっているようなアフターフォローではなく手間もかかりますが、一度このプロセスを作り上げれば、自社の大きな強みの一つになりますよ。

執筆者プロフィール

塩野 稔昭

島根県出雲市で創業50年の老舗建築板金屋の2代目として平成18年に代表取締役に就任。13期連続の黒字経営を続ける中、平成29年に日本商工会議所青年部連合会の執行部として日本中を飛び回る。社長が居なくても回り続ける会社経営に何が必要なのかを悩み続ける中で磨いてきたノウハウを元に、小さな会社の経営者を、会社組織のマネジメントやマーケティング戦略の作成でサポートするべくエスプロポジション株式会社を立ち上げる。

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