あなたは仕事が終わった後にお客さんに行う、アフターフォローのプロセスをきちんと設計していますか？

せっかく工事を受注して、ご縁をいただいたお客さんですので、工事完了後にさらにお客さんの満足度を高めるためのアフターフォローをしっかりと行いたいものですね。

工事をしたお客さんの満足度が高いと、もちろん次の工事の受注につながりやすくなりますし、他のお客さんを紹介していただける確率も高くなります。

逆に、工事をしたお客さんの満足度を工事後に下げてしまうと、紹介をしてもらえないだけでなく、もしかしたらネットで悪評を書き込まれたりするかもしれません。

施工のクオリティーを高めることはもちろん大切ですが、工事完了後にお客さんの満足度を下げないためのプロセスついて、ここでは３つのステップで紹介します。

お客さんの満足度を下げないための３ステップ

 

１ステップ：工事完了直後にお礼ハガキを送る。

工事完了後は速やかにお客さんにサンキューレターを送りましょう。

ハガキを送るのが大変なら電話やメールでも構いませんが、工事をさせていただいた感謝の気持ちを伝え、１週間後をめどに送る請求書と併せて行う、完了点検の日程調整を行います。

お客さまには、完了点検までに工事場所を確認してもらうように、お願いもしておきましょう。

 

２ステップ：完了点検を行う。

工事内容を確認してもらえたら、できればお客さんと一緒に完了点検を行います。

お客さまの率直な感想を聞ける絶好の機会ですので、上手く日程を調整して改めてお邪魔しましょう。

完了検査で問題がなければ、請求書と工事完了通知書を渡します。

工事完了通知書には、工事を行った経緯と原因、工事内容、工事写真を記載してください。

これは、パワーポイントを使えば簡単に作れますよ。

シンプルな内容で構いませんが、工事のポイントや、完了すると見えなくなる部分についての説明があると、お客さんの満足度が上がりますのでぜひ作ってください。

 

ステップ３：お礼状を送る。

請求書を渡して、お客さんから入金があったタイミングでお礼状を送りましょう。

お礼状の書き方については、このブログでも紹介しておりますので参考にしてくださいね。

肝心なのは全てのプロセスをマニュアル化することです。

お客さんへのアフターフォローについて３つのステップで紹介しましたが、この全てのプロセスどおりに行う必要はありません。

依頼を受けた工事を責任をもって完了してもらえたと、しっかり感じてもらうことができれば、お客さんの満足度を高めることができますよ。

 

自社で行うアフターフォローのプロセスについてのマニュアルを作りましょう。

長い文章は必要ありませんので、プロセスを細分化してチェックシートを作っておけば、会社組織としてアフターフォローの仕組みづくりが完了します。

どこの板金屋さんもやっているようなアフターフォローではなく手間もかかりますが、一度このプロセスを作り上げれば、自社の大きな強みの一つになりますよ。