あなたは仕事が終わった後にお客さんに行う、アフターフォローのプロセスをきちんと設計していますか？
せっかく工事を受注して、ご縁をいただいたお客さんですので、工事完了後にさらにお客さんの満足度を高めるためのアフターフォローをしっかりと行いたいものですね。
工事をしたお客さんの満足度が高いと、もちろん次の工事の受注につながりやすくなりますし、他のお客さんを紹介していただける確率も高くなります。
逆に、工事をしたお客さんの満足度を工事後に下げてしまうと、紹介をしてもらえないだけでなく、もしかしたらネットで悪評を書き込まれたりするかもしれません。
施工のクオリティーを高めることはもちろん大切ですが、工事完了後にお客さんの満足度を下げないためのプロセスついて、ここでは３つのステップで紹介します。
お客さんの満足度を下げないための３ステップ
１ステップ：工事完了直後にお礼ハガキを送る。
工事完了後は速やかにお客さんにサンキューレターを送りましょう。
ハガキを送るのが大変なら電話やメールでも構いませんが、工事をさせていただいた感謝の気持ちを伝え、１週間後をめどに送る請求書と併せて行う、完了点検の日程調整を行います。
お客さまには、完了点検までに工事場所を確認してもらうように、お願いもしておきましょう。
２ステップ：完了点検を行う。
工事内容を確認してもらえたら、できればお客さんと一緒に完了点検を行います。
お客さまの率直な感想を聞ける絶好の機会ですので、上手く日程を調整して改めてお邪魔しましょう。
完了検査で問題がなければ、請求書と工事完了通知書を渡します。
工事完了通知書には、工事を行った経緯と原因、工事内容、工事写真を記載してください。
これは、パワーポイントを使えば簡単に作れますよ。
シンプルな内容で構いませんが、工事のポイントや、完了すると見えなくなる部分についての説明があると、お客さんの満足度が上がりますのでぜひ作ってください。
ステップ３：お礼状を送る。
請求書を渡して、お客さんから入金があったタイミングでお礼状を送りましょう。
お礼状の書き方については、このブログでも紹介しておりますので参考にしてくださいね。
肝心なのは全てのプロセスをマニュアル化することです。
お客さんへのアフターフォローについて３つのステップで紹介しましたが、この全てのプロセスどおりに行う必要はありません。
依頼を受けた工事を責任をもって完了してもらえたと、しっかり感じてもらうことができれば、お客さんの満足度を高めることができますよ。
自社で行うアフターフォローのプロセスについてのマニュアルを作りましょう。
長い文章は必要ありませんので、プロセスを細分化してチェックシートを作っておけば、会社組織としてアフターフォローの仕組みづくりが完了します。
どこの板金屋さんもやっているようなアフターフォローではなく手間もかかりますが、一度このプロセスを作り上げれば、自社の大きな強みの一つになりますよ。
